AUTORES: HERRERA SILUPU YADIRA YAMILET
MARCELO SILVA SILVIA KARINA
MENDOZA DURAND KELLY MARGOT
TELÉFONO Y EN FORMA DIRECTA.
PLATAFORMAS
N° 01
APERTURA DEL DIA DE TRABAJO EN EL ÁREA DE RESERVAS
Tiene como principal función la recepción y control de
las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, el
personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en
técnicas de ventas.
Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la
situación ocupacional, con el objetivo de captar la mayor cantidad de turistas
Las reservas se pueden realizar por medio de:
TELÉFONO Y EN FORMA DIRECTA.
FAX, VIRTUAL Y POR GRUPOS
PLATAFORMAS
ALGUNAS TAREAS REALIZADAS POR EL DEPTO. DE
RESERVAS EN EL DIA:
Ø
Recepciona todas las solicitudes de
reservaciones hechas al hotel.
Ø
Analiza detalladamente la ocupación del
hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender
eficientemente las capacidades del hotel.
Ø
Confirma todas las solicitudes que sean
posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
Ø
Confirma la no-aceptación de la
reservación en caso de falta de disponibilidad.
Ø
Introduce en el sistema informático de
reservaciones todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.
Ø
Registra todos los datos necesarios para
la elaboración de la reservación.
Ø
Elabora la lista de llegadas previstas del
día
TIPOS
DE RESERVACIONES
v
Reservación garantizada: Son reservaciones
contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos
y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de
cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la
habitación hasta el siguiente día.
v
Reservación no garantizada: El
hotel accede a reservar la habitación hasta una hora de cancelación
determinada, generalmente 6 p.m. del día de arribo. Si el huésped no llega para
la hora de cancelación, el hotel es libre de darle a la habitación otro uso. Si
el huésped llega luego de la hora de cancelación y la habitación todavía sigue
disponible el hotel acomodará al huésped.
PROCESO DE
RESERVACIÓN
Su proceso de
reservación dará inicio al seleccionar la habitación o paquete de su
preferencia. Le sugerimos revisar nuestra Tabla Comparativa para que en pocos
segundos conozca nuestras habitaciones, sus precios y las amenidades de cada
una de ellas.
PASOS:
1. Decir
Buenos (Días, Tardes o Noches)… y el nombre del hotel; le saluda (su nombre y
apellido), ¿Con quién tengo el gusto y en qué puedo ayudarle?
2. Cliente
le facilita su nombre y además le hace saber que necesita hacer una
reservación.
3. Recepcionista
pide al cliente, que tipo de habitación reservará, para cuando desearía la
reserva, cuantos días se ha de hospedar en el hotel y para cuantas personas
será.
4. El
cliente le brinda todo lo solicitado a la recepcionista.
5. La
recepcionista amablemente para realizar el previo registro de su reservación en
el sistema del hotel, le pida al cliente que le ceda su nombre completo, su
documento de identidad, su correo, su dirección, algún número de teléfono o
celular, los días a hospedar, número de personas que llegarán junto con ella.
Le informa también la tarifa de la habitación por noche. Además le hace saber
las políticas del HOTEL, tendrá que pagar una garantía por la reservación.
6. El
cliente colabora con la recepcionista en lo indicado. Le comunica que la
garantía lo hará vía on-line a la cuenta del hotel.
7. La
recepcionista agradece la información dada por el cliente, y reitera los datos
anteriormente brindados por el mismo. Sugiere si desearía algún servicio
adicional, ofreciendo los servicios con los que cuenta el HOTEL. Así mismo le
da a entender que dos días antes de su reserva se le estará realizando una llamada
para confirmar su reserva.
8. El
cliente complacido por el trato, le solicita a la recepcionista que desearía
algunos servicios que ofrece el hotel.
9. La
recepcionista comunica al cliente los precios de los servicios y si está de
acuerdo con el total.
10. El
cliente deja entrever que si está de acuerdo.
11. La
recepcionista nuevamente reitera todo lo que el cliente le ha solicitado.
12. El
cliente responde que está correcto.
13. La
recepcionista se despide del cliente amablemente, además de decirle: ¡Estaremos
esperando su llegada al hotel, para que pueda tener una feliz estadía!
PREPARACIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO
En primer lugar se debe hacer una revisión minuciosa
del libro de novedades de recepción, teniendo en cuenta:
ü
los "No Shows“.
ü
listado de huéspedes alojados.
ü
las reservas pendientes.
ü
la disponibilidad de habitaciones.
ü
por ultimo estar al día con los
implementos de trabajo.
ITINERARIOS
N° 02
LA RESERVA – CÓDIGOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS
CONCEPTOS
BÁSICOS DE RESERVA
Puede entenderse como el compromiso asumido por un
hotel, o en general la empresa de alojamiento turístico, de guardar para una
fecha o periodo determinada la plaza o número de plazas de alojamiento o
habitaciones convenido, con el correspondiente régimen de servicio pactado, con
la exigencia inmediata de pago de todo o parte del precio de ocupación a cuenta
de la efectiva ocupación, según se estipule, y con un sistema de penalización
en caso de cancelación.
Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el
PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha
determinada y por un período establecido. El huésped se compromete a pagar por
el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente, por
carta, fax, telegrama, télex, teléfono, correo electrónico, Internet.
CÓDIGOS Y
TÉRMINOS UTILIZADOS PARA LAS RESERVAS.
Los códigos de
acción son aquellos que se utilizan para comunicar el estado de una reserva, la
solicitud de un servicio o para enviar mensajes entre los usuarios de
los diferentes sistemas.
Los códigos se
dividen en:
Respuesta
negativa: HX, NO, UC, UN
Confirmación
: KK, KL
Cambios
de horario: TK, TL, TN
Lista
de espera: US, UU
Es
entre los usuarios de los diferentes sistemas
1.
CÓDIGOS
DE RESPUESTA NEGATIVA
Vamos a ver ahora
en más detalle los códigos de respuesta negativa, que son, como os comentaba anteriormente, HX,
NO, UC, UN.
v
HX: Reserva cancelada.
v
NO: Ninguna acción realizada.
v
UC: No se puede, vuelo cerrado, no está puesto en lista de
espera.
v
UN: No se puede, no hay vuelo.
2. CÓDIGOS DE CONFIRMACIÓN
v
KK: Confirmación.
v
KL: Confirmación en lista de espera
3. CÓDIGOS DE CAMBIO DE HORARIO
v
TK: Nuevo horario con plaza confirmada, avise al
cliente
TL: Nuevo horario con plaza en lista de espera, avise al cliente
TN: Nuevo horario. Es preciso reservar de nuevo la plaza
en otro horario. Avise al cliente
Las posibles transacciones para realizar esto son:
v
5/HK si el segmento que nos encontramos está en TK.
v
5/HL si el segmento está en TL
v
5/HN si el segmento está en TN
4. CÓDIGOS EN LISTA DE ESPERA
v
US: No se puede aceptar, se ha puesto en lista de
espera.
v
UU: No se puede, se ha puesto en lista de espera
ü
AVERIGE RATE (TARIFA PROMEDIO)
Suma total del ingreso por renta de
habitaciones en un día dividido entre la cantidad total de habitaciones
ocupadas.
ü
BOOKING
Reservación de una habitación.
Reservaciones.
ü
CANCELLATION REPORT
Reporte de cancelaciones de
reservaciones. (Se usa para la estadística diaria de ocupación y el pronóstico
de ocupación).
ü
DAILY REPORT
Reporte diario de datos estadísticos
de cantidades y porcentajes. (Porcentaje de reservaciones, llegadas, salidas,
no shows, cancelaciones,) separados por tipo de habitaciones.
ü
DAILY OCUPATION REPORT
Reporte diario de ocupación. Compara
la ocupación real con la ocupación pronosticada.
ü
FORECAST
Pronostico de ocupación del hotel para fechas determinadas. Este reporte es de
suma importancia ya que es la base para los demás pronósticos, financieros,
humanos, etc.
ü
MINIMUM
LENGTH OF DAYS
Estancia
mínima para la oferta de ciertas tarifas a grupos o agencias de viajes, esto es
para asegurar un ingreso durante un periodo de poca ocupación.
ü
NO
SHOW
Es
cuando el huésped no se presenta el dia de llegada indicada en su
reservación.
ü
OVERBOOKING
Sobreventa
ü
OVER
STAY O STAYOVER
Noches
extras que el huésped se queda en el hotel después de lo indicado en su
reservación.
ü
REVPAR
(REVENUE PER AVAIABLE ROOM) INGRESO PROMEDIO
Promedio
de ingreso por habitación disponible. (Ingreso total en renta de habitaciones
entre el Total de habitaciones del Hotel.)
ü
RACK
RATE (TARIFA DE MOSTRADOR)
Tarifa
standard de una habitación para su renta al público.
ALFABETO
AERONÁUTICO
ALFABETO
TURÍSTICO
N° 03
CÓDIGOS DE AEROPUERTOS
NACIONALES
ALGUNOS AEROPUERTOS
 |
 |
N° 04
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN
DE INFORMACIÓN DE RESERVAS
Es un sistema informático usado para realizar las gestiones
y recuperar información sobre la reserva de un determinado viajero.
Diseñado originalmente por las compañías aéreas para
cubrir sus propias necesidades organizativas, se extendió más adelante a las
agencias de viajes como un canal asociado de ventas.
Requerían de un sistema informático exclusivo (ordenador
e impresora) y por tanto poseían un costo muy elevado.
FUNCIONES
Ø
Informar sobre horarios.
Ø
Disponibilidad de plazas.
Ø
Tarifas y servicios relacionados.
Ø
Reservas de asientos.
Ø
Emisión de billetes
Ø
Este programa registra reservaciones y
controla la ocupación del hotel con un número de habitaciones determinado para
un conjunto de tarifas en temporadas distintas, para lo cual cuenta con los
siguientes catálogos, funciones y reportes:
Ø
Directorio de contactos (huéspedes y
agencias).
Ø
Catálogo de Tipos de habitaciones.
Ø
Catálogo de Habitaciones.
Ø
Catálogo de Grupos de tarifas.
Ø
Catálogo de Tarifas.
Ø
Catálogo de Tipos de planes.
Ø
Catálogo de Países, Estados y ciudades o
municipios.
Ø
Catálogo de Usuarios.
Ø
Cotización de reservaciones.
Ø
Registro de reservaciones (con o sin
preasignación).
Ø
Consulta y modificación de reservaciones.
Ø
Consulta de ocupación.
Ø
Consulta de disponibilidad.
Ø
Registro de tipo de cambio.
Ø
Reporte de ocupación
Ø
semanal.
Ø
Reporte de Llegadas.
Ø
Reporte de comisiones.
Ø
Reporte de vencimiento de
Ø
reservaciones.
SABRE
(SEMI AUTOMATED
BUSINESS-RELATED ENTERPRISE)
• En
1976 se instala la primera pantalla de SABRE en una agencia de viajes.
Para 1980 SABRE se había instalado en más de 1,000 agencias de viajes. Hoy
en día SABRE está presente en más de 66,000 agencias de viajes en alrededor de
113 países.
• Es uno de los principales sistemas de distribución
global (GDS) del mercado.
• Origen en 1953, año en el que American Airlines e IBM crearon
el primer software para
• Realizar reservas de vuelo a través de un sistema
computarizado.
Permitía agilizar las reservas aéreas.
En la
organización de la compañía pueden distinguirse cuatro grandes ramas:
Ø
Sabre
Travel Network: Soluciones
de turismo para las agencias de viaje.
Ø
Sabre
Airline Solutions:
Soluciones para las aerolíneas.
Ø
Sabre
Hospitality Solutions:
Soluciones para los hoteles.
Ø
Travelocity: La agencia de viajes de Sabre fundada en 1996,
Así como
Lastminute.com, una agencia de viajes online.
Inicialmente Sabre fue diseñado para su uso exclusivo
por American Airlines. Posteriormente fue vendido a otras aerolíneas, agencias
de viajes, de alquiler de coches y hoteles.
APOLO
_ GALILEO
• Es
un potente motor de reservaciones que permite a las agencias de viajes y a
establecimientos hoteleros comercializar sus paquetes turísticos.
• Galileo
fue fundada en 1971, bajo el nombre de Apolo.
• Durante
los años 1980 y principios de 1990, hubo una proporción importante de paquetes
turísticos vendidos por las agencias de viajes.
AMADEUS
• AMADEUS es una compañía líder de
tecnología de información, también se le conoce como GDS (Sistema de
Distribución Global), que proporciona herramientas de distribución, marketing y
ventas en línea a los profesionales en turismo y los viajes a todo el mundo
• La empresa
Amadeus fue fundada en 1987 por AirFrance, Lufthansa,
Iberia L.A.E. y Escandinavia Airlines System.
• Su principal
fuente de negocios es el SISTEMA DERESERVAS DE VIAJES
el cual puede ser utilizado tanto en Aerolineas, Trenes, Cruceros, Alquiler de
Coches, Hoteles y Viajes.
• Las
Oficinas Centrales están en Miami (Estados Unidos) y en Madrid (España).
• Amadeus
es mienbro del IATA y su código es 1A
• Amadeus
emplea a un Equipo de más de 6,500personas de 95 Nacionalidades en todo el
mundo.
SISTEMAS
DE SEGURIDAD EN HOTELES
Hoy en día, la seguridad es un factor clave en el
funcionamiento interno de cualquier centro hotelero. El objetivo es dotar a la
instalación de herramientas para que cualquier intrusión o acceso no permitido
sea inmediatamente detectado y poder controlar varios puntos críticos del
edificio desde una sola ubicación, minimizando los costes de instalación,
personal y mantenimiento.
BOSCH
SECURITY SYSTEMS
Presenta soluciones
de seguridad y vigilancia para instalaciones hoteleras.
Vigilancia de vestíbulos, sistemas de audio para auditorios o gimnasios,
detección de incendios y traducción simultánea para todo tipo de aplicaciones,
con proyectos de referencia en todo el mundo.
1. Llave
Maestra general.
2. Llaves
Maestras por secciones.
3. Llaves
de habitaciones
La emisión y pérdida de las llaves maestras debe
controlarse minuciosamente. La llave del huéspedes solo debe ser entregada o
duplicada cuando hay identificación plena. Las cerraduras electrónicas tienen
un registro (chip) de su uso.
Vigilancia y control de acceso: Aunque un hotel es de
acceso público todas las entradas tienen que estar controladas y además del
personal de seguridad, todo el personal del hotel deberá estar atento a
posibles intrusos que pretendan robar o ingresar a áreas de acceso restringido.
Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse. Los circuitos cerrados
de televisión ayudan en la misión de vigilancia o en la comprobación de hechos
ilícitos sucedidos anteriormente.
Ø
No proporcionar información de la
habitación del huésped o sus datos, ni presencial ni telefónicamente.
Ø
No dejar pasar a un visitante a la
habitación del huésped sin autorización del mismo.
Ø
Informar sobre las políticas sobre valores
del huésped y el uso de cajas de seguridad.
Ø
Cuidado del equipaje a la salida y
llegada.
Ø
Cajas de Seguridad: En caso que el huésped
se lleve la llave se requerirá al mismo por escrito dándole un plazo para la
devolución de la llave. Al termino del plazo se procederá de acuerdo a ley
Ø
Lost and Found: Es común que los pierdan o
olviden sus pertenencias. El personal de recepción atiende consultas y el
personal a cargo deberá conocer el procedimiento. Lo principal es :
Ø
Ante una solicitud se tomara al mayor
detalle sobre el objeto perdido y olvidado.
Ø
En caso de encontrarse alguna pertenencia
esta deberá registrase para avisar al huésped del hecho si es posible.
Ø
En caso no fuera recogido se procederá de
acuerdo a ley.
RESERVAS
ON LINE
v Las
reservas online son la mejor manera de que los viajeros reserven su alquiler
vacacional y de que lo paguen de forma segura. También son fundamentales a la
hora de incrementar la visibilidad y fomentar un mayor número de reservas.
v La
reserva online simplifica el proceso para usted y el viajero. Se puede escoger
entre reservar online con su correspondiente confirmación en 24 horas o, si se
prefiere, realizar una reserva inmediata. Tanto con una como con otra opción,
el viajero enviará una solicitud para reservar su propiedad con el compromiso
de pago.
Confirmación en 24 horas: Esta opción le ofrece un plazo de 24 horas para comunicarse con su huésped, plantear preguntas y decidir si acepta o rechaza la reserva.
Reserva inmediata: Esta opción confirma automáticamente la solicitud de reserva
del viajero y añade la reserva a su calendario.
v Los sistemas
de reservas online en un sitio web son una de las mejores formas de
aumentar las ventas en un negocio que ofrece servicios en Internet, ya que
los clientes pueden acceder desde cualquier dispositivo.
v Es
cierto que el portal Booking tiene un poderoso motor de reservas pero su uso es
exclusivamente para negocios de hoteles, y por tanto no permite utilizarlo para
otros tipos de negocios y necesidades.
LOS MEJORES SISTEMAS DE RESERVAS ONLINE
Antes debo aclara que Ruralgest y MisterPlan son dos marcas de la misma
empresa.
El primero está destinado a reservas online de
alojamientos rurales, viviendas vacacionales y pequeña hostelería.
Y el segundo está destinado exclusivamente para
actividades y experiencias.
Este software de reservas online también es muy
versátil porque dispone de diferentes versiones y servicios en función del tipo
de negocio. Está diseñado y pensado para:
ÿHoteles y
alojamientos: Disponen de motor de reservas, channel
manager, encuestas de satisfacción y software de gestión de hoteles.
ÿRestaurantes: Disponen
de motor de reservas de restaurantes, libro de reservas online y encuestas de
satisfacción.
ÿActividades:
Disponen de motor de reservas de actividades con calendario general e
individual para cada actividad, libro de reservas online y encuestas de
satisfacción.
ÿOtro potente sistema de
venta de reservas online es ROLactivo, y está diseñado especialmente
para aquellos negocios turísticos que venden servicios de actividades para
realizar en la naturaleza.
ÿPermite a los clientes la
posibilidad de utilizarlo desde cualquier dispositivo (móvil o tableta) y
sistema operativo (Android, iOS, Windows Mobile, etc), y también en tu página
web.
ÿUna de las grandes
ventajas que tiene este sistema de reservas online es que puedes gestionar todas
las reservas desde tu dispositivo móvil u ordenador.
ÿAdemás, permite cobrar un
depósito de la reserva al cliente desde su dispositivo móvil, para así evitar
las cancelaciones de última hora sin previo aviso.
ÿEl software de reservas
online Planyo tiene la gran ventaja que permite su uso para numerosos
tipos de negocios y necesidades empresariales.
Algunos ejemplos de negocios que pueden utilizar este sistema de reservas online, y los tipos de reservas que se pueden realizar son:
ÿCasa de vacaciones
ÿHotel
ÿMutliples dueños
ÿCancha de tennis
ÿParking privados
ÿRentas de producto
ÿSala de conferencias
ÿCitas online
ÿAutoescuela
ÿRenta de yates
ÿServicio de autobús
privado
ÿCursos de formación
online
ÿEl sistemas de reservas
online Doblemente está diseñado exclusivamente para aquellos negocios
hoteleros, agencias de viajes, y también para las tiendas online (ecommerce).
El sistema de reservas online Neobookings proporciona soluciones para hoteles, cadenas hoteleras, hostales, y portales de reservas, que desean ofrecer a los clientes una herramienta para contratar sus servicios turísticos.
A diferencia de los anteriores softwares, en este
caso no existen planes de precios con una suscripción mensual
o anual, por lo que deberás solicitar presupuesto en algunos de sus diferentes
productos:
Motor de reservas para hoteles
Motor de reservas para cadenas hoteleras
Motor de reservas para Joomla
Motor de reservas para WordPress
Motor de reservas para dispositivos
móviles y tabletas
Motor de reservas para Facebook
El sistema de reserva online SuperSaas es ideal
para tu negocio si estás buscando ofrecer a los clientes en la página
web un calendario para reservar citas online.
Tiene hasta 6 planes de precios,
incluyendo la versión gratuita, en función de las
necesidades que tengas para tu negocio, y el número de reservas futuras que
preveas conseguir en tu sitio web.
Su principal ventaja es que puede utilizarse para
cualquier tipo de reserva online, como puede ser:
Aceptar citas online para tu negocio
(consultores, abogados, diseñadores gráficos, etc).
Permitir a los estudiantes apuntarse a una
clase.
Usar como agenda para reservar salas de
reuniones.
Ofrecer un calendario para alquilar una
casa de vacaciones.
Apuntarse a un torneo de Golf.
Participar en una clase de gimnasio.
N° 05
CIERRE DEL DÍA EN EL ÁREA DE RESERVAS
Dentro del área de reservas se tienen en cuenta varios aspectos importantes tanto en el inicio de la jornada laboral como
en el cierre de la misma. Hoy conoceremos tareas realizadas al momento del
cierre del departamento de reservas.
ü Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de
registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las
habitaciones que ya se han marchado del hotel.
ü Se archivaran en el pick de cuentas los cheques
enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
ü Prepara en imprime los listados necesarios para
informar las de salidas y entradas previstas para el siguiente turno.
ü Hace
el cuadre de las liquidaciones de turno de otros departamentos.
ü Junto
con caja realizan el cuadre de las ventas del día, para poder dejar todo listo
para el siguiente turno.
ü Una
de las operaciones básicas en reservas
en todo hotel, corresponde al cierre diario del estado de cuenta de las
habitaciones al finalizar el día y consiste en cargar al estado de cuenta el
costo de una noche. Este es un procedimiento que debería ser hecho por el hotel
diariamente para mantener un estado de cuenta integro.
ü Cerrar balance:
Esta opción se encargara de los estados de cuenta de todas las habitaciones
reservadas activas de ese día, los costos de las noches desde el inicio de la
reserva hasta el día seleccionado. Si a una reserva no se le hizo el cierre
diario en un día y se cierra un día posterior a ese, se cargarán
automáticamente las noches que hagan falta.
ü Realiza
l informe de auditoría nocturna de impuestos, contiene toda la información
sobre impuestos generados a través de los ingresos por reserva y otros ingresos
generados gracias a las POs. Impuestos como el VTA, Impuesto de lujo, Impuesto
por servicio, etc.
ü Realiza
informe de auditoría nocturna de ingresos, da información sobre los
ingresos por habitación, las cancelaciones y el coste de oportunidad por
reservas no convertidas así como los ingresos gracias a otras POs.
ü Los
ingresos generados a través de diferentes inclusiones y fuentes de negocio como
agentes de viaje, empresas o website también se muestran en este informe.
ORDEN,
LIMPIEZA Y PRESENTACIÓN
El buen mantenimiento no
es tarea de una sola persona ni de un solo día es, al contrario es de la
constancia y de la responsabilidad de todos y cada uno de nosotros. Todos
tenemos que cooperar y ayudar a mantener limpio nuestro ambiente laboral.
IMPORTANCIA:
Una Administración
orientada hacia la seguridad, considera el orden y la limpieza como parte
importante de las buenas relaciones industriales.
El orden y limpieza levantan el ánimo de
los trabajadores y ayudan a atraer trabajadores mejor calificados.
¿Cuáles son los
beneficios que traen el orden y el aseo?
Ø
Se disminuyen los riesgos de
accidentalidad.
Ø
Se logra el mayor provecho del espacio.
Ø
Se hace buen uso de los recursos
disponibles.
Ø
Se genera confianza en los clientes,
proveedores y visitantes.
Ø
Se aumenta nuestro rendimiento en el
trabajo puesto que se reduce el tiempo invertido en la búsqueda de objetos.
Ø
Se mantienen inventarios en el mínimo
necesario.
Ø
Se estimulan comportamientos seguros de trabajo.
Ø
Se genera un ambiente de trabajo
agradable.
Al momento del cierre de reservas se debe tener en
cuenta dejar limpio el ambiente para el día siguiente, o para el siguiente
trabajador.
La presentación es lo primordial en cualquier tipo de
empresa pues el cliente lo primero que observa es el orden, y limpieza del
lugar a donde llega.
